Четыре способа повысить лояльность клиентов
Есть только две вещи, благодаря которым развивается любой бизнес.
Это люди (команда) и клиенты. И сегодня я хочу остановиться на клиентах и заботе о них.
В условиях постоянных изменений именно качественный клиентский сервис – залог и двигатель успеха любой компании. Существует огромное количество полезных советов, как улучшить клиентский опыт, но тем ценнее становится совет, когда он подкреплен реальным примером реальной компании. Говорят: «Клиентский сервис – это не рассказ о себе и о том, какие вы классные. Это создание историй, которые будут говорить вместо вас». Поэтому давайте рассмотрим несколько советов в их реальном действии.
Совет №1
Тратьте больше денег на заботу о клиентах, а не на рекламу и маркетинг!
В Лондоне есть очень молодой банк Metro Bank. Его открыли в 2010 году. При наличии старых надежных банков с богатой историей, казалось бы, открыть новый банк и добиться успеха почти нереально. Однако Metro Bank это удалось. И все благодаря высочайшему клиентскому сервису. Изначально владелец банка поставил себе за цель превратить своих клиентов в фанатов, доведя уровень сервиса до небывалых высот. У этого банка даже есть специальные отделения, которые обслуживают автолюбителей, и им не приходится выходить из машины. Такой себе McDrive, только в банке. В отличие от традиционных банков Metro Bank работает даже в выходные, а в будни открывается раньше остальных и закрывается позже. В этот банк можно прийти даже с собакой, которую сотрудники банка покормят. При этом клиентов обслуживают быстро, качественно и профессионально.
Metro Bank не тратит на рекламу ни копейки – всё строится вокруг удовлетворения запросов клиента. В ответ он получает эффект «сарафанного радио» – клиенты сами рекомендуют этот банк своим знакомым. Metro Bank растет очень быстро, узнаваемость бренда в Лондоне составляет уже 80%.
Совет №2
Будьте быстрыми. Скорость – одна из основ отличного клиентского сервиса.
Люди не любят стоять в очереди, ожидать, когда вместо автоответчика им ответит живой человек, или пытаться загрузить страницу Вашего сайта. Экспертом в скорости предоставления сервиса заслужено считается компания Amazon. Недавно в Нью-Йорке на Манхеттене они запустили новую услугу доставки всего за один час. Если в прекрасный выходной день Вам не хочется выходить из дома, но Вам, предположим, понадобился очень срочно порошок, все, что Вам надо, это зайти на страницу Amazon в интернете, оставить заказ – и вуаля, через час Ваш порошок уже у Вас дома.
А в кофейнях Starbucks помимо основных бариста стоит еще один дополнительный человек, который выполняет функции помощника, подавая бариста необходимые ингредиенты. Все сделано исключительно так, чтобы ваше имя и оповещение о том, что ваш кофе готов, прозвучали ровно через 17 секунд.
Совет №3
Жалобы – это подарок. Приветствуйте жалобы и ставьте их решение в приоритет.
Любые жалобы – это толчок к самосовершенствованию компании и внутренней политики, а это всегда отражается в росте. Если клиент обратился к Вам с жалобой, и Вы смогли ее решить быстро и эффективно, превысив ожидания клиента, то для клиента это будет как WOW-эффект, о котором он расскажет всем своим друзьям и знакомым. Люди очень склонны верить дружеским рекомендациям, поэтому если компания эффективно разрешила жалобу, она не только возвращает себе клиента, но и приобретает новых, от его положительных отзывов.
Конрад Хилтон, основатель сети гостиниц Hilton, всегда лично писал письма с извинениями. В письмах были включены все возможные детали, чтобы у клиента создалось впечатление, что Хилтон лично знал о проблеме, например: «Пожалуйста, примите мои извинения. Тот факт, что Вам пришлось долго ожидать, а после поехать в другой отель, очень огорчает нас, и мы готовы в качестве компенсации предоставить Вам скидку на проживание в нашем отеле. Всегда будем рады Вашему визиту».
Совет №4
Делайте то, чего Вы не обязаны делать.
Apple всегда славился исключительным клиентским сервисом. Следующий пример показывает, как компания делает больше, чем то, что от нее ожидают.Однажды мужчина купил iPad 2 через интернет, и тут же вернул его обратно с пометкой на посылке «Жена сказала нет». Эта история дошла до высшего руководства, которые вернули деньги этому клиенту, и прислали новенький iPad 2 с запиской на посылке «Apple говорит да». Неудивительно, почему у компании так много лояльных клиентов.
Забота о клиенте является ключевой основой для роста бизнеса. Давайте вооружимся простым, но значимым принципом от Ричарда Денни, известного британского мотивационного спикера: «Фокус – клиент, ориентир – продажи». Фокусируясь на клиенте, мы должны понимать и выяснять, чего хотят наши клиенты на самом деле, а не продавать им то, что нам кажется их необходимостью. Прежде чем принимать какие-либо решения, руководители должны стать на место клиента и посмотреть на себя сквозь его призму. Тогда Ваши клиенты будут счастливы, а компания расти и развиваться.
Источник: forbes.ua